Plan:
Disponer de una política de calidad alineada con la estrategia, misión, visión y valores de la compañía. De hecho, el valor “calidad” debería formar parte de los valores de la empresa. Esta política se define por la alta dirección, quien debe impulsar el proyecto.
Establecer unos objetivos de mejora a través de programas concretos de seguimiento de metas, asignación de responsabilidades y análisis de resultados logrados.
Las responsabilidades deben estar bien definidas y todo el personal debe conocer la estructura de las funciones dentro de la organización. Cada persona tiene responsabilidades respecto de la aplicación de la política de calidad en la empresa. La implicación de todos es indispensable.
Do:
Identificar los procesos y relacionarlos: cómo interactúan entre ellos y clarificar la secuencia de entradas y salidas (clientes internos y externos). Distinguimos entre procesos estratégicos, clave y de soporte. Los procesos clave son aquellos relacionados con las actividades propias de la empresa (cadena de valor).
Implementar los procesos: esto es, aplicar la metodología específica para asegurar que siempre prestamos los servicios con un nivel de calidad estándar y que nuestro producto se fabrica según los requerimientos de cliente y de producción. Para ello, se elaboran procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguran que los trabajadores desempeñan las funciones y tareas de forma sistemática.
Establecer los elementos de medida de los procesos: qué datos recogemos para conocer el grado de consecución de las actividades y qué indicadores nos permiten evaluar la evolución y tendencias.
Check:
Establecer elementos de seguimiento de los procesos. Para ello, se crean registros estandarizados que permiten recoger datos de desempeño de los procesos. Por ejemplo, registros de producción, listas de comprobación de los productos, etc. Estos registros nos permiten comprobar que los productos o servicios cumplen con los requisitos establecidos.
Analizar los datos de seguimiento, para conocer el grado de aplicación de los procedimientos, del cumplimiento de la política y la adecuación de los procesos a los requisitos de cliente y los requisitos internos de la empresa.
Crear un comité de gestión de la calidad, para el seguimiento y análisis de la gestión global de la empresa. En éste debe participar la dirección junto con los responsables que se consideren necesarios. Este comité debería reunirse periódicamente, para decidir actuaciones en caso de tendencias no deseadas.
Evaluar la satisfacción del cliente para orientar nuestras acciones de mejora.
Act:
Ante tendencias negativas en el seguimiento de los procesos y procedimientos, o aparición de no conformidades (quejas, reclamaciones de cliente, incidencias internas) deberían analizarse las causas y establecer las acciones correctivas oportunas para impedir su repetición.
Establecer objetivos de mejora de los procesos y procedimientos, ratificados por dirección e implicar a los responsables de dichos procesos.
Plantear acciones preventivas ante la detección de no conformidades potenciales.
Como vemos, los sistemas de gestión de calidad están orientados al control de procesos a través de una distribución clara de responsabilidades y a la recogida y análisis de información, para poder establecer acciones de mejora continua que repercutan en un mejor desempeño interno, así como en la mayor satisfacción del cliente.