Conocer a los diferentes tipos de clientes te servirá para desarrollar estrategias únicas para cumplir tus objetivos de negocio. La segmentación del “tipo de cliente” se utiliza en ventas, marketing, desarrollo de producto, servicio al cliente, recursos humanos y hasta en contabilidad por lo tanto es posible que los tipos de cliente desde la perspectiva de ventas sean diferentes a los de la perspectiva de servicio al cliente, de igual manera la perspectiva con la que se clasifiquen los tipos de clientes dependerá del producto y la industria en la que te desempeñas; por ejemplo, el tipo de clientes desde el punto de vista de una empresa de software será diferente al tipo de clientes desde el punto de vista de un supermercado.
Anécdota Real de los Tipos de Clientes
Uno de los start ups en los que recientemente trabaje como asesor refleja perfectamente algunos de los diferentes ángulos desde los cuales se aborda el tema de los tipos de clientes, cuando yo llegue al proyecto los fundadores ya habían desarrollado un producto de software que estaban a punto de terminar, el producto funcionaba perfectamente y tenía unas funciones súper interesantes; pero cuando les pregunte acerca del tipo de cliente para quien este producto había sido desarrollado entonces la respuesta no fue tan clara. Básicamente el software se podría adaptar a muchas necesidades pero no tenían claro cuál deberían de elegir.
Mi primera recomendación fue que el start up identificara los segmentos de clientes para quienes este producto resolviera una necesidad inmediata, relevante y grande, en otras palabras, necesitaban encontrar los segmentos para los cuales el producto les cayera como anillo al dedo. Las características de los tipos de cliente en esta etapa eran más centradas en el comportamiento, la necesidad y los hábitos de consumo.
Una vez que se hizo la investigación correspondiente necesitábamos también que el segmento elegido fuera rentable utilizando la estructura de negocios que este start up tenia y sin requerir una suma importante de inversión adicional; esto nos llevó a una clasificación de los tipos de cliente basada en la rentabilidad, el costo de adquisición de cada segmento, el costo del soporte técnico, el costo de servicio al cliente y otras variables financieras; como podrás ver, en esta etapa y para este propósito la clasificación se hizo con base al margen de utilidad.
Finalmente nos dimos cuenta que el tipo de cliente al que estábamos apuntando tendría que ser un cliente visionario, que le gustara tener la última novedad, que no tuviera miedo al fracaso, que fuera algo aventurero y que tuviera las características típicas de la adopción temprana. Entonces esta segmentación del tipo de cliente se hizo más por su estilo de adopción.
Beneficios de Conocer a los Tipos de Clientes
Como podrás ver, en un mismo proyecto en un comprimido lapso de tiempo tuvimos al menos tres diferentes listas de tipos de clientes y todas eran necesarias como útiles. Conocer a los tipos de clientes te ayudara a crear ofertas de valor únicas que se adapten a las expectativas del cliente tales como precio, empaquetado, servicio al cliente, el trato con el cliente, el nivel de soporte, el servicio post venta, la garantía entre muchas otras; también la oferta de valor diseñada para cada tipo de cliente deberá de adaptarse a los recursos disponibles en tu empresa tales como capital, personal, tecnología, fuerza de ventas. Si estas ofertas de valor no están debidamente alineadas correrás el riesgo de no tener los recursos necesarios para cumplir con los objetivos de la empresa y por ende tampoco cumplirás con las expectativas del tipo o tipos de clientes a quienes pretendes servir.
No olvides que el cliente que obtiene exactamente lo que quiere, al precio que quiere es generalmente el cliente más satisfecho y esta satisfacción se logra solamente adaptando las expectativas del cliente, los recursos de tu empresa y los objetivos de tu empresa.
Tipos de Clientes con Base a Industria y Producto
-
Clientes Innovadores.
Estos clientes junto con los de temprana adopción son clientes a los que les gusta tomar riesgos, son entusiastas de la tecnología, persiguen sus sueños y no le temen al fracaso. Tienen también una alta tolerancia al riesgo, la incertidumbre y la ambigüedad, por lo general son aventureros e iniciadores del cambio, su manera de trabajar es en iteraciones de mejora continua -
Clientes de Adopción Temprana
Estos son visionarios, evangelistas y se adhieren rápido al cambio, les gusta la eficiencia así como integrar ideas nuevas para conseguir dicha eficiencia, prueban las nuevas ideas de manera cuidadosa. Lo nuevo les inspira y por eso prefieren ser los primeros en probar, usar y comprar. Son influyentes con su círculo social como también respetados lo que los hace el segmento perfecto para probar nuevos productos o nuevas ideas
Como convertir a los clientes innovadores y de adopción temprana
Los clientes innovadores y de adopción temprana se convertirán en tus mejores embajadores para difundir tu producto de boca en boca, esto es si los tratas adecuadamente. Para convertir a estos clientes en embajadores tienes que interactuar con ellos de manera profunda y relevante, tienes que hacerlos sentir que tienen influencia en proporcionar retroalimentación, proponer nuevas funcionalidades, y que están siendo escuchados. Deberías de escucharlos, reunirte con ellos en persona, proponerles tus ideas y al final del día veras que ellos te gratificaran siendo los embajadores de tu producto.
-
Clientes de Mayoría Temprana.
Son clientes prácticos que aceptan el cambio pero después de cierta deliberación y análisis; evalúan los pros y los contras de tu producto, lo piensan un par de veces y si tu producto es practico entonces lo adoptan; por lo general esperan a que un producto haya sido probado en la práctica (Por los innovadores y los clientes de adopción temprana) son seguidores y pocas veces líderes pero le ayudan a un producto a ganar la aceptación de las masas.
Los Beneficios de Conquistar al cliente de Mayoría Temprana
Conquistar a la mayoría temprana significa convertir tu producto en un producto de masas, en un producto que se vuelve producto que es utilizado por más del 50% y que tal vez se esté volviendo un producto de moda. Esta mayoría temprana es quien le da la fortaleza y el reconocimiento que es un producto probado y aceptado. Una vez que este tipo de cliente adopta tu producto envía la señal al mercado que es un producto de confiar. La confianza a su vez se puede convertir en una ola de adopción y más confianza.
-
Clientes de Mayoría Tardía.
Este es un cliente conservador, de naturaleza escéptica que tarda en aceptar el cambio, lo aceptan una vez que ya existe una mayoría que lo ha adoptado y cuando tu producto está ya más que probado; adoptan tu producto por necesidad mas no necesariamente por convicción propia, en otras palabras ellos adoptan algo cuando ven a todo el mundo usándolo ya que son seguidores y también por lo general son muy apegados a las reglas y a los hábitos cotidianos. -
Clientes Rezagados.
El escéptico consumado, el cliente que resiste todo tipo de cambio, el tradicionalista que sospecha de la tecnología y la innovación, el que no acepta nuevas ideas y que se siente amenazado por la incertidumbre y el cambio. A este cliente se le tiene que forzar a adoptar algo nuevo.
Los Costos de Olvidar a los Clientes de Mayoría Tardía y Rezagados
Estos dos segmentos de clientes representan el 50% de los clientes como también representan la reafirmación en la evolución de tu producto en el mercado. Olvidar a estos clientes puede ser costoso para tu empresa no solo en cuanto a ventas y utilidades perdidas sino en cuando al crecimiento y estabilidad de tu producto en el mercado; olvidarlos seria como abandonar una carrera justo a la mitad cuando la parte más difícil ha pasado. Cualquier empresa que pretenda ser el líder en un mercado y mantener una posición dominante tendrá que trabajar en lograr adopción en los clientes de mayoría tardía
Tipos de Clientes por área de Trabajo
La segmentación de los tipos de clientes cambia de acuerdo con los objetivos de cada área funcional. Los tipos de clientes tienen sentido solo si esta clasificación te llevara a tomar decisiones estratégicas para lograr tus objetivos de negocio, entonces conocer a los tipos de clientes conlleva que al conocer sus peculiaridades se desarrollaran procesos y técnicas más eficientes para mejorar los resultados del negocio; de otra manera seria un trabajo inútil crear segmentaciones, recabar datos, analizar dichos datos sin elaborar estrategias con base a la inteligencia adquirida.
- Ventas. En general los objetivos de ventas se rigen por el volumen y frecuencia.
- Servicio al Cliente. Los objetivos del departamento de servicio al cliente se rigen por el grado de satisfacción del cliente.
- Marketing. Si trabajas en marketing probablemente tus metas estarán relacionadas con la vinculación de los clientes con tu marca y por la influencia que el cliente tiene en su grupo social; será también muy importante la información demográfica de los tipos de clientes.
- Marketing Digital. En el marketing digital los objetivos se rigen por el porcentaje de conversión y por la posición del cliente en el embudo de conversión.
- Recursos Humanos. Para recursos humanos (que también tiene clientes, aunque sean internos) el objetivo es un alto nivel de satisfacción de los empleados.
Finalmente, nunca olvides que la rentabilidad es un objetivo de toda la empresa, todas las áreas deben de funcionar y estar alineadas para crear valor para todos los stake holders.
Unete a la Comunidad Pymerang y recibe más Conocimiento de Negocios