Cómo recuperar a un cliente insatisfecho


Por: Marta B.

Las principales causas que motivan la pérdida de un cliente

Para poder recuperar a un cliente primero necesita saber por qué ese cliente está insatisfecho. Las razones que motivan este comportamiento pueden tener origen en su negocio o en la manera como lo gestiona; o pueden ser debidas a otros factores.

Algunas de las causas más frecuentes de la pérdida de clientes son:

  • Porque han encontrado un producto o servicio de similares prestaciones y menor precio (por ejemplo, por una oferta puntual o tras descubrir que le satisface la calidad de una marca blanca).
  • Porque han encontrado un producto o servicio de mucha mejor calidad que el suyo (mejor en cuanto a prestaciones, a diseño, a servicio postventa, atención al cliente, entre otras).
  • Porque ya no necesita utilizar su producto (por ejemplo si se trata de crema de protección solar y estamos en invierno o si lo que usted comercializa son productos para bebé y el hijo del cliente ya ha crecido).
  • Porque su producto ya no se encuentra entre sus preferencias (por ejemplo, el cliente decide comprar sólo alimentos orgánicos o comida baja en calorías, o se vuelve vegetariano).
  • Por motivos económicos (si, por ejemplo, su producto o servicio no son de primera necesidad y debido a un control más restrictivo de la economía familiar, el cliente decide prescindir de él, de forma temporal o indefinida).

Cuando el culpable de la pérdida de clientes es usted

Sin embargo, muchas veces sucede que el cliente le deja siendo consciente de la decisión que toma, ya que se siente insatisfecho con su producto o servicio o con su negocio.

Puede encontrarse ante un caso así cuando:

  • El cliente percibe que la calidad de su producto ha disminuido (si usted, por economizar, ha relajado los estándares que precisamente le habían hecho ganar a muchos de sus clientes).
  • Si se da cuenta de que la cantidad que obtiene pagando el mismo precio es menor que la que solía ser (si su empresa, con objeto de ahorrar costos reduce las porciones o el tamaño si se trata de un producto; o, si se trata de un servicio, la duración del mismo).
  • Si no se identifica con la imagen de la empresa (si, por ejemplo, salta a los medios algún suceso que relaciona a su negocio con un tipo de ideología que el cliente no comparte).
  • O si siente que no ha sido correctamente tratado por su organización o alguno de sus integrantes (ya sea durante la venta, con la atención al cliente o el servicio postventa).

Los riesgos de la pérdida de clientes

Sea cual sea el motivo que hizo que su cliente le abandonase, tiene que conocer que el riesgo de una situación de este tipo es mayor que el que cree ya que:

  • Puede suceder que el cliente no vuelva a comprarle.
  • El cliente insatisfecho puede ser ejemplo para otros clientes, que también decidan abandonarle.
  • Ese cliente que ha dejado de serlo, podría contribuir al menoscabo de su imagen empresarial, con lo que también estaría perdiendo clientes potenciales.
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