¿Por qué es importante el Servicio Posventa?
El servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:
El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.
Por normativas legales, o por tácticas de diferenciación de producto, muchas empresas ofrecen una garantía de sus productos y servicios. El servicio postventa implica que si un cliente necesita recurrir a esta garantía, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garantía de la mejor forma posible.
Porque su empresa necesita saber:
Si el cliente está satisfecho con el producto
Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente
Si el cliente considera que debe hacerse algún cambio o mejora
La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a través del contacto permanente. No hay nada que cree más lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted y su compañía, él y su opinión son importantes.
Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa
Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como “agradecimiento” por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensión de garantía, un descuento para una próxima compra.
Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No sólo llamarle para preguntar cuando estará el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto.
Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es aún peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto.
Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es única, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad.
Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio.
Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus características estos lo requieren
Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de instalación si el producto lo requiere.
Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.
¡Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a un cliente satisfecho!