La fidelización del cliente a través del trato personalizado


Por: Andrea Barragán

Atraer clientes y, en último término, fidelizar, es una de las prioridades de todas las compañías. Para conseguirlo es fundamental conectar emocionalmente con ellos, de modo que se cree un vínculo tan fuerte que les incite a volver. Uno de los elementos que puede ayudar a lograrlo es, precisamente, la atención personalizada al consumidor.

El trato cercano implica hacer sentir al cliente único, especial, es decir, que no es uno más. Para un adecuado servicio, entonces, es indispensable conocer sus gustos y necesidades. Cada cliente tiene su propia personalidad y requerirá un trato distinto. Así, habrá que adaptar las estrategias de atención a sus características para obtener el efecto deseado: que quede satisfecho.

Una prioridad: mantener una relación estrecha con el consumidor

La experiencia de compra de un cliente que ha recibido un trato frío e impersonal por parte de la empresa no será la misma que otro que, por ejemplo, haya sido saludado por su nombre al entrar en el establecimiento o sienta que se han preocupado por su comodidad. Claro que el usuario puede estar encantado con el producto adquirido pero también sus sensaciones y percepción del servicio juegan un papel muy importante.

Enfocar la empresa al cliente no es labor de un sólo departamento, sino que toda la compañía debe volcarse en este cometido: desde la recepcionista hasta los altos mandos. Satisfacer al consumidor debe ser un objetivo que hay que interiorizar a todos los niveles.

Otra máxima que debe seguir la compañía es que absolutamente todos los clientes son preferentes y, por ello, será necesario personalizar la relación y adaptarse a cada uno. Por ejemplo, habrá consumidores que valoren una gran dedicación y atención, y otros que se sientan disgustados por un profesional que esté demasiado pendiente.

Es aconsejable, por tanto, conocer al cliente en lugar de suponer cómo es. ¿Cómo hacerlo? Preguntando. Pregunte si prefiere recibir cartas, e-mails o llamadas telefónicas para que la empresa se ponga en contacto con él, qué opina del servicio o qué modificaría de él. En definitiva, se trata de que se convierta en amigo de la compañía.

Lograr una comunicación satisfactoria

Comunicarse satisfactoriamente con el cliente es uno de los elementos clave para consolidar la relación empresa-consumidor. El usuario necesita sentirse respetado y escuchadoActiva en el Proceso de Ventashado. El lenguaje a utilizar debe ser sencillo, alejado del abuso de tecnicismos que no harán sino ahuyentar al cliente.

Además, ofrecer un trato personalizado conlleva recabar la mayor información posible del consumidor, por lo que la comunicación con éste debe ser constante para, así, ajustar la oferta adecuadamente a la demanda. De hecho, observar exhaustivamente el mercado y las tendencias, ayudará a la compañía a conocer qué demanda el público y le dará la oportunidad de ser creativos y ofrecer lo que realmente quieren los clientes. La dinámica ya no es tanto una empresa orientada a sus productos, sino a sus consumidores.

También las nuevas formas de comunicacion que ha traido Internet como las redes sociales han aportado su granito de arena para facilitar la fidelización del cliente a través del trato personalizado. Una marca debe tener en cuenta que su misión no es coleccionar seguidores, sino conservarlos. Una buena táctica es contar con un community manager o persona encargada de contestar las dudas que les puedan surgir a los usuarios. Será alguien que resuelva las quejas o problemas del consumidor con calidad en la redacción y con cordialidad.

Una ventaja de las empresas más pequeñas es que las redes sociales les brindan la oportunidad de comunicarse con sus seguidores casi de forma individual para tratar de solucionar sus peticiones. En este caso, no olvide dirigirse a la persona por su nombre en un trato cercano y amable que le haga pensar que realmente hay otra persona como él detrás de la frialdad de la pantalla y el teclado.

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