La Atención al Cliente por las Redes Sociales


Por: Adriana Ugalde Resenterra

¿Cómo puede su Empresa emplear las Redes Sociales para dar un mejor Servicio al Cliente?

La Atención al Cliente 2.0 no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse utilizando las Redes Sociales.

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes sociales son muy útiles.

  • La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a un cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar información sobre una nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.

  • Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las Redes Sociales para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.

  • Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.

  • Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de forma eficaz, rápida y directa.

  • Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación, antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.

Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser “escuchados” por las empresas. Este Servicio al Cliente 2.0 les sirve para exponer sus quejas, sus reclamaciones, comunicar sus experiencias positivas y negativas con una determinada marca o servicio, pero también les sirve para obtener mucha información de utilidad.

Las Pymes deben adaptarse a este cambio de modelo de comunicación que han adoptado los consumidores, y mientras antes lo hagan mejor.

Sugerencias para que su Empresa dé una mejor Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

  1. Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su empresa, marca, producto o servicio.

  2. Si un cliente se comunica con su empresa, ésta debe responder de forma inmediata, honesta y coherente. Las Redes Sociales trabajan 24 horas al día todos los días del año, y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes posible.

  3. Las Redes Sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el uso de sus productos o servicios. Por ejemplo los blogs, videos y podcasts pueden ser de suma utilidad para este propósito.

  4. No entre jamás en polémicas con los clientes en las Redes Sociales, esto puede generar un efecto dominó que ya no pueda controlar.

  5. A las personas les gusta ser tratadas por personas y no únicamente como clientes, y las Redes Sociales permiten esta relación.

  6. Sobretodo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe incluir el manejo de esta función a través de las Redes Sociales, sin contradecir ni descartar otros mecanismos de comunicación.

En Pymerang consideramos que hay 15 Principios de la Atención al Cliente y también 10 Aspectos Claves que pueden ayudarlo a construir una estructura mucho más sólida con el que es el activo más importante de su empresa.

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