- Forme a sus empleados en orientación al cliente.
- Prescinda de los malos clientes.
- Facilitar la función de marketing.
- Analice tendencias de compra.
- No compita por precio.
- Comparta parte de su know-how.
- Dé respuestas inmediatas a las quejas o reclamaciones.
- Desarrolle programas de fidelización adaptados.
Todos y cada uno de los profesionales de la organización deben entender que el cliente es el centro de toda la actividad y su razón de ser. Desarrollar aspectos como la escucha activa o la empatía pueden ayudar a mejorar la atención ofrecida al cliente.
Puede parecer una paradoja pero si desea conservar y fidelizar a los buenos clientes, es aconsejable desprenderse de aquellos que pueden perjudicar sus intereses y su imagen (los que pagan tarde y mal, los que generan quejas sin razones objetivas, los que exigen plazos y/o descuentos poco razonables, etc.). De esta forma, podrá focalizar todos sus esfuerzos en los buenos clientes (a los que sí se quiere fidelizar).
Puesto que hoy en día es imprescindible obtener información a tiempo y fiable de los clientes, hay que asegurarse de que puedan expresar su opinión y que se recoja convenientemente. Las encuestas de satisfacción (las cuales miden unos indicadores concretos de Calidad) pueden ser el instrumento más adecuado para estos casos. Además, disponer de una completa base de datos con la información más relevante de los clientes puede ayudar a dar respuesta a sus necesidades.
Es realmente importante llevar a cabo un seguimiento continuo de sus clientes y de sus tendencias de compra. Ante cualquier disminución o cambio en los hábitos del cliente es necesario averiguar el porqué y, por supuesto, aportar la solución que más encaje con sus necesidades (ofrecer otro producto, mejorar las condiciones de postventa, etc.).
Busque su valor competitivo: puede estar centrado en las prestaciones de su producto o servicio, en la rápida respuesta que se dé al cliente o por aportar soluciones de valor añadido. Sin embargo, si trata de competir rebajando precios puede suceder que en el futuro no sólo no mantenga sus clientes, sino que además los márgenes no le permitan alcanzar los objetivos marcados.
No se trata de compartir información estratégica sobre su producto o servicio. Más bien de hacer que el cliente se sienta un poco propietario del producto o servicio. Un asesoramiento útil y práctico, en el que el cliente es el protagonista, puede aportar este valor añadido.
Busque soluciones rápidas y ajustadas a las necesidades del cliente. Es importante que se sienta escuchado y que no suponga un desgaste excesivo para él.
Premie a sus clientes más fieles, con recompensas económicas (como por ejemplo, descuentos especiales) o de otro tipo (regalos, participación en eventos de la compañía, etc.).