Se estructura en cinco fases:
- Definición
- Antecedentes del problema (qué indicadores señalan el problema, como por ejemplo las quejas de clientes).
- Identificar el impacto que supondría su solución (mayor calidad del producto/servicio, reducción de costos, mayor satisfacción de los principales stakeholders de la compañía, mejora de los beneficios brutos, etc.).
- Planificar y temporizar el proyecto.
- Mapear el proceso, definiendo las áreas funcionales involucradas y los aspectos críticos dentro del proceso.
- Medición
- Análisis
- Mejora
- Control
En esta etapa lo que se busca en conocer en profundidad el posible problema que aqueja a la organización. Aquí se encuentran diferentes aspectos a tratar:
Lo que se busca en esta fase es cuantificar el diagnóstico realizado previamente. A partir de los datos extraídos en la fase 1, se identifican todas las variables que afectan al funcionamiento del proceso (requisitos de los clientes, características clave de los productos/servicios -variables resultado- y parámetros -variables de entrada-).
Esta etapa se concentra en determinar y evaluar los resultados actuales y anteriores para plantear y comprobar hipótesis acerca de sus posibles causas. Las herramientas que se utilizan son de tipo estadístico (análisis ANOVA, contraste de hipótesis, etc.) y se puede acceder a ellas gracias a aplicaciones informáticas como el SPSS, que ayuda a los profesionales a concentrarse en la interpretación de los resultados (y no en el cálculo).
Esta fase se concreta con hipótesis concretas acerca de las posibles causas del problema (variables de entrada) que se está tratando para mejorar las variables resultado.
A partir de las causas exploradas en la fase de análisis, aquí se determinan posibles alternativas para solucionar el problema, en base a la relación causa-efecto existente entre las variables de entrada y las variables resultado.
Se trata de elaborar un plan de mejora para implementar las diferentes opciones que buscan solucionar el problema.
Con esta última fase, se validan y verifican las mejoras implantadas para asegurar la permanencia de las mismas en el tiempo. Es importante documentar los sistemas de control y sus resultados para cuantificar los cambios diseñados.