La calidad para el cliente
La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el cliente se da también en función de las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre dicho producto o servicio.
La calidad es subjetiva
La calidad, por tanto, no es objetiva, sino que depende de las necesidades, deseos y, en general, de la percepción subjetiva el cliente (y del nivel de expectativas que tenga hacia el producto o servicio).
Los valores que cada cliente posee marcan esta percepción subjetiva sobre la calidad del producto o Servicio, que vienen dados por diferentes factores como la edad, el entorno, etc. Así, podemos suponer que un cliente sueco no tendrá la misma percepción de la calidad en la atención al cliente que un cliente chino, por ejemplo.
Clientes satisfechos
Lo que sí parece un indicador válido y fiable es la plena satisfacción del cliente. En la medida que seamos capaces de solucionar un problema de un cliente, satisfaciendo una necesidad concreta, la percepción del mismo será seguramente positiva.
Sin embargo, no es suficiente lograr la satisfacción del cliente una única vez. El auténtico reto, en la calidad en la atención al cliente, es conseguir una estabilidad temporal en la satisfacción del cliente.
Lo que el cliente espera
Dicho todo esto, ¿cómo podemos satisfacer al cliente y brindar un producto o servicio de calidad? ¿Cómo atender al cliente bajo los parámetros de la calidad? La atención debe ser eficiente y rápida y que se faciliten soluciones, no que se planteen problemas. Otro factor a tener en cuenta es que el cliente consiga la información que necesita para comprar el producto o servicio.
En definitiva, si tratamos de mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente, tenemos que preguntarle qué podemos hacer diferente para mejorar. La exigencia de nuestros clientes nos hace más fuertes y mejores.