¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente?
La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.
Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobretodo es una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.
Características de una Política de Atención al Cliente
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos
Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.
¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente?
Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política reforzando los puntos convenientes.
Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.
Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma consistente.
Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.
Nunca caiga en la trampa de utilizar una Política de Atención o Servicio al Cliente para “ocultar” formas de liberar a su empresa de responsabilidades
Recuerde que:
El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el contrario no logrará la confianza de parte sus clientes. Una empresa que hoy da un buen servicio, y mañana no, no es confiable.
A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con compañías.
Siembre hoy y recogerá mañana. La lealtad de un cliente es el mayor activo que una empresa puede tener, y esto sólo se logra a través de un buen producto respaldado con un excelente Servicio al Cliente.
Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un documento, es algo tan básico como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico donde contactar si el cliente desea solucionar algo, y un compendio de procedimientos, acciones de capacitación, formularios de evaluación y medidas de control.