Uno de los elementos más importantes de una empresa es la comunicación con los clientes y es ahí donde entra el Community Manager, una figura muy reciente. Podríamos definirlo como la persona encargada de la estrategia de comunicación de la empresa en las redes sociales. Este profesional es, por tanto, el oído de la empresa, es decir, el enlace entre ésta y los clientes.
El Community Manager, en este sentido, no es un mero actualizador del Facebook o Twitter, sino que debe realizar, en general, una función de atención al cliente. Por esto se entiende: ver qué necesitan los usuarios, responder sus dudas y/o moderar sus comentarios en la red. En definitiva, este profesional se encarga de transmitir a la empresa lo que los clientes expresan y viceversa.
Características de un buen Community Manager
Para que un Community Manager sea de utilidad para la empresa debe reunir una serie de características que le capaciten para “sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa y sus clientes en el ámbito digital”, según señala la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCO-PSM).
Ser proactivo. Tener iniciativa, proponer ideas y experimentar son factores clave para que el Community Manager no se quede estancado.
Conocer los objetivos de la empresa. Para poder elaborar una estrategia de comunicación eficaz es indispensable saber qué quiere lograr la compañía, cuál es su fin.
Saber priorizar. Llevar una agenda de actividades a poner en marcha durante el día, semana o mes es fundamental.
Espíritu ganador. El CM debe ser ambicioso e ir a por todas: velar por que mejore el posicionamiento en internet, generar más tráfico, etc.
Saber escuchar. Los usuarios valoran altamente ser tomados en cuenta y ocasionará que estos aprecien más la empresa.
Actualización constante. El profesional de las redes sociales debe mantenerse en un proceso continuo de aprendizaje, de renovación y estar al tanto de las últimas tendencias.
Por qué apostar por un Community Manager
El papel del CM va mucho más allá de ser un simple difusor de las grandezas de la compañía, sino que realmente su importancia radica en poder recoger el feedback de los usuarios para hacérselo llegar a las personas responsables dentro de la compañía. Por ello, es un método totalmente efectivo de conocer lo que la comunidad piensa acerca de nuestra marca.
Igualmente, este profesional del entorno digital o TIC servirá de voz de la empresa hacia la comunidad, respondiendo y conversando activamente con los usuarios. Así, se encargará de “traducir” la información relevante a un lenguaje que puedan entender todos.
La labor del CM permite, por otra parte, conocer al público objetivo y sus gustos, así como establecer contacto con los líderes de opinión.
Otro detalle a destacar es que una eficaz gestión de la comunidad se traducirá en mayor tráfico hacia el portal web de la compañía. Más visitas no son, en principio, más beneficios pero es, sin duda, la antesala.
En conclusión, la figura del Community Manager, tan de moda hoy en día, es cada vez más valorada por las empresas, muchas de las cuales están apostando por la implantación del departamento de Social Media por considerarlo tan imprescindible como pudiera ser el de Recursos Humanos.