Qué debe cuidarse en la atención al cliente en el comercio internacional
En cualquier modalidad de atención al cliente, determinados factores son imprescindibles para que la valoración del usuario a final del proceso sea positiva. Entre ellos destacan los siguientes:
Educación: independientemente de la nacionalidad del interlocutor, la educación le abrirá muchas puertas, mientras que la falta de ella se las puede cerrar.
Profesionalidad: es necesario que quienes representen a su empresa en el Departamento de Atención al Cliente conozcan el producto y sean capaces de resolver las dudas o problemas que los clientes puedan plantear en cualquier lugar del mundo.
Plazos: de igual forma, también es decisivo que que el cliente perciba que es importante para la empresa, que no se le están dando largas en vez de soluciones. Minimizar los plazos de resolución de problemas al teléfono puede ser tan significativo como reducir los de entrega del producto.
Promesas cumplidas: todos los miembros del Departamento de Atención al Cliente deben comprometerse a no realizar promesas que no se puedan cumplir, ya que de lo contrario la imagen de su marca podría verse seriamente afectada. Para ello la formación es imprescindible.
En qué se diferencia la atención al cliente internacional de la local
La principal diferencia es el tipo de cliente o usuario a que va dirigida. El objetivo de la atención al cliente internacional es prestar un servicio a un consumidor que vive en otro país, probablemente habla una lengua distinta y se ha creado unas expectativas en base a la imagen de marca que se ha dado allí.
Debe por tanto tener en cuenta que:
El personal del servicio de atención al cliente internacional debe ser capaz de trabajar en el idioma del cliente, del que tendrá que demostrar poseer un amplio conocimiento para evitar malos entendidos. Frente a la atención al cliente local, que no requiere del uso de lenguajes distintos al de origen y por tanto no comporta ese riesgo.
La imagen de su marca se relacionará con la imagen de su país y viceversa. Tanto para bien como para mal, la proyección de ambas está interrelacionada y así lo percibirán también a través de las consultas que reciban en el Departamento de Atención al Cliente, algo que no ocurre en la atención al cliente local.
La atención al cliente internacional cubre un espectro mucho más amplio de coyunturas que la local, ya que los clientes o usuarios internacionales que requieren de este servicio pueden no contar con ninguna otra alternativa para reclamar sus derechos o plantear una consulta.
Las claves de la atención al cliente internacional
El objetivo de la atención al cliente internacional debe ser eliminar barreras y distancias, para posicionarse por delante de sus competidores locales. Eliminar los límites que suponen espacio y tiempo supone estar un paso más cerca de la excelencia en cuanto a la atencion al cliente en esta modalidad. Para ello puede apoyarse en:
La creación de aplicaciones informáticas específicas o el uso de algunas ya existentes: tales como el chat o Skype, que permitan un contacto directo con el cliente a coste cero para él.
La divulgación de newsletters o el mantenerse actualizado en cuanto a Social Media, lo que da la opción a sus clientes de conocer qué ocupa a su empresa en el momento, cuáles son las últimas novedades o los mejores consejos para sacar el máximo partido de su producto o servicio, pudiendo servir también como punto de encuentro entre clientes y usted, una fuente de valor incalculable para continuar mejorando.
Teléfonos o soporte online 24h: mucho mejor si, además de en el idioma original y en inglés, puede ofrecerse en la lengua del cliente. Importante que no existan límites horarios, en la medida de lo posible, para poder ofrecer un buen servicio a clientes procedentes de lugares con distintas franjas horarias.
Red de distribuidores autorizados: esta estructura permitirá a sus clientes disponer de un lugar físico, complementario a todo el dispositivo virtual, donde poder dirigir sus consultas o incluso personarse si lo consideran necesario.