¿Qué es la Escucha Activa?
Existe una diferencia vital entre OIR y ESCUCHAR, y aunque todos creemos conocerla, en realidad pocos la aplican en su vida diaria.
Un buen vendedor no es aquel que habla sin parar e impide que el cliente potencial lo haga. Un buen vendedor es aquel que permite que el cliente potencial, a través de su comunicación verbal y no verbal, transmita sus pensamientos, sus deseos, necesidades y sus expectativas ante el producto que se le está ofreciendo.
La escucha activa implica no sólo oír lo que otros están diciendo, implica percibir el verdadero mensaje inmerso en esas palabras. Como vendedor, ¿Está interpretando bien lo que el cliente le está diciendo? ¿Qué sabe de sus necesidades? ¿Están cubiertas por otro proveedor? ¿Está satisfecho?
Debemos aprender a preguntar e indagar como parte del proceso de escuchar.
Para un vendedor o comercial escuchar activamente también es importante porque de esta manera le estará diciendo al cliente, a través de la actitud, palabras y preguntas que lo que él tiene para decir a realmente le interesa.
Para tener un efecto beneficioso para el proceso de venta la escucha activa debe estar apoyada con el tono de voz adecuado, postura y expresiones faciales que denoten interés, y por supuesto, acompañada de un contacto visual directo.
Herramientas para una buena Escucha Activa
Alentar al interlocutor a que siga hablando
Esclarecer los puntos importantes mediante preguntas y hacer replanteamientos para clarificar alguna posición
Reflejar lo expresado por el posible comprador para así corroborar que le ha entendido adecuadamente.
Y por último resumir las ideas expresadas.
Todas estas herramientas le permitirán a usted conocer la información necesaria para, en primer término, calificar si su producto o servicio es un prospecto adecuado y, posteriormente, conocer los deseos y necesidades del cliente potencial. Todo esto es vital para dar el siguiente paso en el proceso de ventas: la presentación.
La Presentación de Ventas
Una vez que haya buscado los prospectos y haya obtenido la suficiente información sobre los deseos y necesidades de esos clientes potenciales, debe presentarle al posible comprador el producto o el servicio que usted o su empresa ofrecen. ¿Qué información debe darle?
Sin duda a su prospecto le van a interesar más los beneficios que las características del producto y / o servicio. Esto quiere decir que usted debe aprovechar el tiempo que el cliente potencial le dedica para informarle no sólo de las características de su propuesta, sino también de cómo esas características lo beneficiarán para el logro de sus deseos y necesidades.
Para que la presentación del producto/servicio sea exitosa debe existir una planificación. Recuerde que muchas veces esta presentación no es presencial, sino que le ha tenido que dejar un folleto o una propuesta al cliente, y, por ende, solo dispone de unos pocos minutos para “cerrar el trato”.
Antes de la Presentación del Producto y/o Servicio
Haga las preguntas correctas
De ser posible anote las respuestas del cliente
Utilice las técnicas de la Escucha Activa mencionadas en los párrafos anteriores para dejar todo claro.
Luego de la presentación usted, seguramente, ya conocerá cuáles son las objeciones de su cliente potencial. Pero si ha hecho un buen trabajo previo podrá manejarlas a la perfección apoyándose en otra de las habilidades de un buen vendedor: 5 Técnicas para el cierre de ventas.