Satisfacer sus necesidades
Dicho todo esto, se puede empezar a pensar que, en efecto, el cliente siempre tiene la razón. La empresa está obligada a escuchar los deseos y necesidades de su público objetivo y orientar todas sus energías a satisfacerlos. Si se quiere, tal y como defendía el gurú de las Nuevas Tecnologías, Steve Jobs, más que satisfacer, se debe crear la necesidad; sin embargo, finalmente, a pesar de disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no hay negocio.
Escuchar la demanda
Siempre que un cliente exprese una queja o solicitud, ante todo, debemos mantener la calma para así escucharlo con atención. Tenemos que asegurarnos que entendemos bien la situación y las verdaderas razones de su demanda. Esto, además de proporcionar el feedback que el cliente desea (verse escuchado y atendido), nos aporta una ventaja extra: entender realmente el problema.
Marcar límites
A pesar de todo lo dicho, en este punto hay que recalcar que es necesario marcar unas reglas básicas si deseamos establecer una relación fluida y provechosa con nuestros clientes. Esto pasa por definir una política de precios, devoluciones y de plazos muy clara, de forma que sea aceptada por la otra parte. El cliente, por ejemplo, debe entender que no podemos aumentar los descuentos habituales siempre que lo desee o devolver mercancía cuando lo estime oportuno o llevar a cabo entregas urgentes por sistema.
Flexibilidad vs rigidez
¿Qué postura debemos tomar ante una queja o demanda concreta? Nunca hay que mostrarse rígido y decir “NO”. Más bien tenemos que negociar, escuchando atentamente sus argumentos y asegurarnos de conocer realmente su necesidad. Debemos demostrar nuestro interés ante su demanda y tratar de dar una respuesta en la que todas las partes salgan ganando.
Conclusión: así debe creerlo él
En efecto, después de todo lo dicho, la conclusión es clara. El cliente puede tener o no razón ante una demanda o queja, pero por encima de todo, debe sentirse escuchado y atendido. Incluso puede llegar a pensar que, en efecto, lleva la razón. Lo más importante, en estos casos, es encontrar una solución no sólo satisfactoria para el cliente, sino también para nosotros.