Existen diversas modalidades, como el mystery shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el mystery calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.
El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados, llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el mystery shopping son:
- Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.
- Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.
- Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.
- Marca las necesidades formativas del personal.
- Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.
Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento, existe la posibilidad de conseguir un cliente. Y para ello, se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.
Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El mystery shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).
Con el mystery shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.
Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.
El resultado final del mystery shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.
Con el mystery shopping se consiguen clientes satisfechos, que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.