¡Esto es sin duda un arte! Lo primero es entender que servir a nuestros clientes no debe ser visto como “un problema”, debe ser visto como una oportunidad. Partiendo de este punto debemos decir que el proceso de fidelizar al cliente se compone de tres etapas:
Ganarse la confianza. Tal vez es la parte más importante, pero también la más difícil. Un cliente confiará en sus productos y servicios, así como en su empresa, en la medida que dicho producto cumpla con las expectativas que tiene del mismo. Tener una comunicación positiva, objetiva y veraz es lo ideal, por el contrario, engañar a los clientes es engañarse a sí mismo. Lo que ofrece crea expectativas, si la realidad luego no se ajusta a las expectativas creará una clara insatisfacción, y por supuesto esto no ayuda en nada a lograr crear confianza.
Esto sumado a que nuestro producto tenga una calidad adecuada, unas características debidamente estudiadas, y que el cliente sienta que detrás de ese producto o servicio hay una empresa que lo soporta, es imprescindible para lograr crear la confianza necesaria.
Una vez lograda esa confianza se deben estrechar relaciones con el comprador. La mejor forma es buscando mecanismos que hagan que ese cliente se sienta especial. En la medida de lo posible establecer una comunicación personalizada. Basar las relaciones con los clientes en la cortesía y la cordialidad. Saber comunicarse con los clientes en estos términos permitirá manejar incluso las situaciones más problemáticas de mejor manera.
Preste atención a los pequeños detalles, se sorprendería lo que para un cliente pueden llegar a significar.
El siguiente paso es premiar la lealtad. Esto se logra mediante recompensas económicas o emocionales. Entre las más frecuentes están los descuentos, condiciones especiales de financiación, cupones y regalos. Asimismo, están los programas de fidelidad que ofrecen periódicamente regalos y descuentos a los clientes como producto de la acumulación de puntos con sus compras. Estas recompensas evitarán por un lado que el cliente se vea tentado a buscar nuevas opciones, y por otro reforzará esa sensación de “ser especial” para la marca.
En términos generales, lo más importante es identificar las necesidades de nuestros clientes de la mejor forma posible, ya que nuestro producto debe ajustarse a esas necesidades, y no viceversa. Esta es la base de una empresa orientada a los clientes. Recuerde que la satisfacción de su cliente no es más que la comparación que hace entre lo que esperaba de su producto o servicio y lo que percibe que ha recibido.
En conclusión, nunca se debe olvidar que sea cual sea el bien o servicio que ofrezcamos, si queremos fidelizar a nuestros clientes debemos siempre tener en mente que quienes toman la decisión de compra son personas. Y por esta razón, debemos preocuparnos en causar sentimientos positivos hacia nuestros productos. Esa es la clave para aprovechar al máximo el valor de vida de un cliente.