Algunos estudios indican que sólo un 7% de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, y que aproximadamente un 38% lo percibe a través del tono de voz y un 55% del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en el mundo de los negocios.
Características de la Voz
En los negocios, la voz influye directamente en la comunicación con el cliente a través de:
- Intensidad del volumen: El volumen se ve muy influenciado por las condiciones emocionales de quien comunica. Se debe adaptar a las circunstancias, al mensaje, y no se deben hacer variaciones para mantener la atención.
- Timbre: Transmite sentimientos.
- Tono de voz: Su control es primordial, por este motivo ahondaremos en este aspecto a continuación ya que el tono de voz utilizado debe adecuarse a cada circunstancia.
- Tono cálido: Comunica amabilidad y empatía. Se debe utilizar cuando se quiere transmitir que existe una disposición de ayuda. Es muy apto para los inicios y finales de las conversaciones.
- Tono tranquilo: Es un tono que demuestra el control de las emociones y de la situación. Apto para cuando se atienden reclamaciones o bien objeciones en el proceso de venta. Debe ser el tono de respuesta ante un tono agresivo o intimidante por parte del cliente.
- Tono persuasivo: Como su nombre lo indica, se utiliza este tono cuando se busca persuadir, convencer al cliente para que acepte algo que se le está ofreciendo.
- Tono sugestivo: Este debe utilizarse cuando se intente sugerir o aconsejar al cliente, no se debe confundir con imponer.
- Tono seguro: No debe haber nadie que sepa más que usted o sus empleados sobre su propio producto o servicio, y esto es lo que debe transmitir con su voz al reflejar seriedad y profesionalidad. Utilizando un tono seguro se pueden sondear las necesidades del cliente, y evaluar cómo el producto o servicio puede satisfacerlas.
Sugerencias para el Manejo de la Voz
- La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.
- No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono de voz natural y pausado.
- El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se escuche ni muy alto que resulte amenazador.
- Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea monótono.
- La voz debe transmitir seguridad.
- La voz debe transmitir actitud de servicio.
- El tono de voz es aún más importante en las comunicaciones telefónicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras señales corporales que pueden facilitar la comunicación.
Hay una frase que afirma que hasta “una sonrisa se puede escuchar” por lo que si atiende a su cliente con una actitud de servicio positiva, ésta le será transmitida y al final la recompensa es evidente: un cliente contento, es un cliente que vuelve.
Le sugerimos que lea nuestro artículo sobre Cómo mejorar la actitud del cliente, ya que también le ayudará en su comunicación con el cliente.