Todas estas preguntas tienen una única herramienta como respuesta: la evaluación mediante encuestas de satisfacción. Existen diversos métodos de evaluación del resultado de nuestro trabajo, ya sean servicios o producto, orientados a conocer si hemos obtenido la plena satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
Para ello, inicialmente, debemos conocer cuáles son estas necesidades, para finalmente evaluar si han sido realmente satisfechas. La adecuada selección y el uso de técnicas de análisis se convierte en fundamental.
Características de las encuestas de satisfacción
Habitualmente, la encuesta de satisfacción se diseña con unas preguntas tipo, idénticas para todos los clientes. Con ello, se pretende recoger la percepción de los clientes de forma transversal, sin diferenciar por tipo de cliente, sobre las cuestiones que nos interesen o bien sobre los elementos del producto o servicio que se consideran clave. Algunos de los ítems que se suelen evaluar y se comparten, independientemente del sector, producto o servicio, se refieren a cuestiones relacionadas con el precio, la atención recibida, el grado de satisfacción global (en una escala de más a menos satisfecho), entre otros.
Estas cuestiones se deben complementar con otras más específicas sobre el producto o el servicio que la empresa ofrece.
¿Cuál es la clave del diseño de las encuestas de satisfacción?
Identificar claramente cuáles son las necesidades de nuestro cliente como punto de partida, ya que todo el cuestionario tratará de recoger las impresiones del cliente para determinar finalmente si consideramos que las necesidades han sido cubiertas.
La selección de las preguntas: incluir algunas de carácter general, pero escoger con mayor cuidado las específicas y concretas relacionadas con el producto o servicio. Éstas son las que nos aportarán mayor información para mejorar nuestros procesos y el resultado final ofrecido al cliente.
Según el tipo de cliente, el cuestionario será anónimo o dirigido.
El planteamiento de las cuestiones debe ser claro, conciso y el número de preguntas no debe ser demasiado extenso, ya que puede provocar el efecto contrario al deseado: el cliente no contesta con atención, algunos cuestionarios no se contestan por falta de tiempo, etc.
Tener claro cuál es el interlocutor válido que debe contestar el cuestionario. Por ejemplo, imaginemos que nuestra empresa ofrece servicios de ingeniería y en el momento de enviar la encuesta de satisfacción, la dirigimos al Responsable de Compras en lugar del Responsable de Obras
Analizar los resultados obtenidos para buscar oportunidades de mejora: potenciar aquello en lo que el cliente nos considera mejores, y establecer acciones sobre las cuestiones que el cliente piensa que podríamos mejorar.
Dar feedback al cliente: informar a aquellos que nos han expresado una queja, una sugerencia a través del cuestionario, o han valorado muy por debajo de la media nuestros servicios o productos.
Debe considerar que el cuestionario puede modificarse y es recomendable hacerlo para poder evaluar diferentes cuestiones o cambios en nuestros productos o servicios.