El funcionamiento esencial de Twitter consiste en que los usuarios (personas o empresas) pueden enviar y recibir mensajes con una extensión máxima de 140 caracteres. Cada tuitero, como así les llaman en esa comunidad virtual, tiene dos listas independientes: una con los que han decidido leer sus mensajes (denominados sus seguidores o “followers”) y otra con los que él ha elegido como sus fuentes de información. Las anotaciones o tuits de estos últimos es lo que verá, empezando por lo más reciente, en la página principal de su cuenta, conocida también como “timeline”.
El acto de enviar un mensaje es tuitear y el de reenviarlo, retuitear. Es habitual, además, que en él se incluyan enlaces a fotos, vídeos o noticias publicadas en otras webs. Igualmente, que se coloquen etiquetas o “hashtags” para identificar el tema del que se habla y facilitar su búsqueda (Por ejemplo si se comenta algo sobre un nuevo comercio se podría añadir la referencia #emprendedores).
Se trata, por tanto, de una plataforma de comunicación ágil, sencilla y, para algunos, incluso adictiva, que sirve para relacionar a las personas pero también para hacer negocios. Esto es un resumen de las utilidades que las empresas pueden sacar a Twitter.
Llegar a más gente
Es el primer objetivo, aunque no el único, con el que una entidad con fines comerciales debe incorporarse a esta red social. La idea es conseguir seguidores que luego puedan convertirse en clientes o, al menos, en fans que ayuden a difundir una marca. La clave está en fidelizarlos con mensajes que despierten su interés (contenido de calidad) y no sean sólo publicitarios. Esta es la estrategia más segura para lograr retuits.
Estar al día
Twitter se ha consolidado como un canal de información muy potente. Aprovechando sus recursos de búsqueda, una empresa puede conocer al momento lo que se está diciendo de ella, de sus competidores y de su sector. Es uno de los mejores sitios para detectar las tendencias del mercado y, desde un punto de vista más general, enterarse de los temas de actualidad (conocidos como “trending topics”).
Resolver dudas y quejas
Muchas compañías lo emplean, con éxito, como soporte de su servicio de atención al cliente. Lo importante es contestar con prontitud a todas las reclamaciones, preguntas y sugerencias, aunque algunas resulten incómodas. Mostrarse cercano e intentar aportar soluciones es una buena manera de ganarse el afecto de los usuarios.
Anunciar ofertas
Hay varias formas de hacer marketing en esta red social, pero una de las más empleadas, por la rapidez del medio y la brevedad de sus mensajes, es la de anunciar ofertas y descuentos de última hora en productos o servicios. Eso se puede acompañar, con el fin de animar las ventas, con concursos y premios.
En definitiva, Twitter es una magnífica herramienta tanto de comunicación como de promoción para las empresas. Además, su uso se ha disparado gracias al desarrollo de smartphones y tablets, lo cual justifica aún más la necesidad de que las marcas, por pequeñas que sean, se tomen en serio su relación con los tuiteros.