Para empezar, un negocio debe proponerse utilizar al menos Facebook y Twitter por una razón obvia: son los dos medios sociales con mayor número de usuarios. A partir de ahí también puede sopesar los beneficios de aparecer en otros como Google+, Foursquare, LinkedIn, Instagram o Pinterest. Esa decisión depende de varios factores pero hay uno considerado básico que puede resumirse en una pregunta: ¿Dónde están sus posibles clientes?
Una vez dado ese paso, el siguiente es definir los objetivos a cumplir en cada red.
Concretar.
Medir.
Marcar plazos y revisar.
La empresa debe aclarar con precisión el porqué de su presencia en una determinada red social. Es esencial que se pregunte qué pretende estando en ella. La respuesta, que marcará sus objetivos, debe ser específica y no general. Por ejemplo, atraer tráfico hacia su página corporativa donde tiene la tienda online, ganar notoriedad y dar a conocer su marca o canalizar las quejas de sus clientes. No valen argumentos como “está de moda” o “si mis competidores lo hacen, también lo debo hacer yo”.
Una condición imprescindible para que todo esto tenga sentido es que los objetivos elegidos sean medibles. Sólo así podremos conocer si se están alcanzando o no. Para ello se emplean unos indicadores o parámetros relativos a la actividad de los usuarios en las redes sociales. Pongamos por caso que para cumplir con el fin de mejorar su notoriedad una empresa se pone como referencia el recibir un 20% más de comentarios positivos en Facebook y Twitter; o que para incrementar sus ventas se proponga aumentar en un 10% el número de pedidos de los visitantes procedentes de esos sitios.
Los objetivos siempre deben llevar aparejados unos plazos, cuya duración dependerá del ritmo al que se quiera avanzar. De cualquier forma, una vez concluidos esos periodos habrá que analizar los resultados. No obstante, como las redes sociales ofrecen herramientas estadísticas para seguir casi al instante la evolución de una cuenta, conviene que las empresas estén abiertas a ajustar sus planes sobre la marcha para hacerlos más realista o ambiciosos.
En conclusión, es necesario que las empresas naveguen por las redes sociales con rumbo, con unos objetivos definidos de manera concreta y cuantificable. Si gestionar la presencia en esos medios es una inversión, antes de nada hay que tener claro a dónde se quiere llegar y qué resultados se pretenden obtener. Luego, para alcanzar esas metas, habrá que adoptar unas estrategias.