¿Es importante conocer al cliente?
¡Sin duda! Conocer bien a sus clientes, significa algo más que tener sus datos personales. Conocer a un cliente implica estar al tanto de sus deseos y necesidades, sus gustos y preferencias, las razones que le hacen elegir su producto y no el de la competencia.
Si hablamos de “leads” o clientes potenciales, conocer al cliente meta le permitirá ofrecerle un producto más acorde con sus expectativas.
¿Cómo puede el Servicio al Cliente ayudarle a conocer a sus clientes?
A través de:
- Una base de datos adecuada
- Encuestas de satisfacción al cliente
- Ser ágil en contestarles, especialmente si el cliente está molesto o insatisfecho.
- Si demostramos interés en ayudarles, el cliente estará más dispuesto a dejarse conocer.
Creación de un Área Responsable
Aunque en una empresa, el Servicio al Cliente debe ser asunto de todos, siempre debe haber un área responsable que entre otras cosas coordine las actividades dirigidas a que la Atención al Cliente sea la mejor en todas las áreas posibles.
Es sumamente importante que exista una clara voluntad por parte de la gerencia de la empresa en comprometerse con el Servicio al Cliente. De nada valdrá capacitar, poner líneas de Atención al Cliente, utilizar los mejores materiales de marketing, si en el momento de la toma de decisiones la gerencia no se implica.
Instauración de una Cultura de Servicio al Cliente:
Esto significa hacer de la excelencia en el servicio al cliente un estandarte. ¿Cómo? Ante todo debe ser un compromiso de toda la empresa, la capacitación debe ser continua así como la evaluación de la satisfacción del cliente. Es un proceso continuo de mejora. La excelencia en el servicio al cliente no debe ser esporádica, toda la experiencia cliente-empresa debe estar basada en ella.
Establecimiento de estándares
¿Buen o mal servicio? En la medida de lo posible, se deben evitar valoraciones subjetivas. La mejor forma de que estas sean objetivas es el establecimiento de estándares. Muchas de las variables de calidad y desempeño son susceptibles de medición.
Documentar los requerimientos de los clientes
Siempre que un cliente haga alguna consulta, queja, solicitud de material, ejecute una garantía, demande algún producto nuevo, etc., esta debe ser documentada para poder canalizar cada uno de estos requerimientos a la persona adecuada lo más rápidamente posible. Los diferentes departamentos de su empresa, o los diferentes responsables de ejecutar las acciones necesarias para resolver el requerimiento deben ser transparentes para el cliente.
Trabajar en la lealtad del cliente
El Servicio al Cliente debe estar orientado a buscar fidelizar a los clientes. La mejor forma de lograr esto es a través de la satisfacción. Las anteriores estrategias trabajan en conjunto para lograr la ejecución de esta.