Debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades
El Análisis DAFO (SWOT en inglés) le da una información real de la situación de su empresa en el momento actual que le sirve para sentar las bases estratégicas de las acciones a tomar en el futuro más y menos próximo. Para poder responder a todas las preguntas que ha de hacerse, y para obtener respuestas útiles y ricas, le conviene escuchar al cliente. El cliente conoce su producto tan bien como usted:
Sabe qué es lo que más le gusta de su producto, la razón que le motiva a seguir fiel a su marca.
Ha experimentado también lo que menos le gusta de él, lo que le gustaría cambiar de su producto si pudiera y de él dependiese.
Tiene una idea clara de lo que le diferencia de la competencia, en lo bueno y en lo malo.
Prestando atención a lo que el cliente tiene que decirle podrá sacar importantes conclusiones que le guiarán en su camino hacia la mejora continua, que es la base de la excelencia empresarial. Conocerá qué es lo que le hace fuerte frente a la competencia (sus fortalezas) y en qué lo podría mejorar o cómo sería posible complementarlo (nuevas oportunidades de negocio, de expansión). También averiguará qué es lo que menos gusta de su producto (debilidades) y en qué le supera la competencia (amenazas).
La voz del cliente
Conocer a su cliente es el primer paso para poder satisfacerle, que es la base para lograr su fidelidad. La satisfacción del cliente es lo que piensa y también lo que siente, es una percepción. ¿Cómo conocer la opinión del cliente? Siendo proactivo y no esperando que sea él quien le informe de lo que piensa.
Para lograrlo debe crear los canales de comunicación adecuados:
A través de internet: formulario en su página web, consultas lanzadas a través de Facebook, Twitter, etc.
Contacto telefónico: dedicar a una parte de su equipo de atención al cliente a llamar por teléfono para asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con su producto.
Contacto directo: a través del equipo comercial, durante cierre de una venta.