Le planteamos diferentes consejos que pueden ayudarle a implantar una política de orientación al cliente efectiva dentro de su organización.
Investigue las necesidades de sus clientes potenciales y actuales. Aunque este aspecto se relacione más con el área de marketing que con el área comercial, conocer las necesidades de sus clientes es uno de los primeros pasos para orientar su organización al cliente. En la medida que conozca cuáles son sus principales necesidades, podrá ofrecer no sólo el producto o servicio más adecuado para satisfacerlas, sino la mejor manera para que se haga efectivo (mejorando los canales de distribución, la atención al cliente, el servicio post-venta, etc.).
Ofrezca un servicio post-venta de calidad. La orientación al cliente abarca los diferentes momentos que se dan con la venta y con la relación con el cliente. Uno de los mayores errores que existen en las organizaciones, actualmente, es pensar que la venta se finaliza con la transacción comercial. Facilitar todas las condiciones necesarias para resolver dudas, disponer de una política clara y transparente de devoluciones, y, en general, cualquier aspecto relacionado con la post-venta, puede ser una garantía para conseguir la fidelizacion de nuestros clientes.
Evalúe la satisfacción final de sus clientes. Una vez que se completa todo el proceso de venta (incluida la post-venta), es particularmente necesario disponer de información que ponga un poco de luz acerca de la pregunta ¿lo estoy haciendo bien? Para conocer el grado de satisfacción de sus clientes, diseñe encuestas para tal fin y establezca procesos para su implantación.
Forme a sus colaboradores. No dé por sentado que su equipo conoce y domina las normas básicas de atención y orientación al cliente. Dedique esfuerzos y recursos para desarrollar estas competencias entre sus colaboradores. Se trata de formar en habilidades relacionadas, básicamente, con la atención al cliente, como la comunicación, la gestión del conflicto o el control emocional, por poner unos ejemplos.
Esté abierto al cambio en lo que se refiere a sus clientes. El mercado y las necesidades de los clientes son cambiantes, por lo que tiene que huir de la rigidez y el inmovilismo. Su organización y, especialmente, los profesionales que la forman, tiene que estar abierta al cambio continuo, y pensar que lo que hoy es válido, seguramente, mañana no lo será. Promueva este concepto entre sus colaboradores, con un espíritu de innovación y dinamismo hacia sus clientes.