Si usted le preguntara a cualquier empresario o proveedor de productos o servicios si sabe lo que es un cliente, le diría que por supuesto, que claro que lo sabe. Pero ¿de verdad lo tendría tan claro? Y usted, ¿sabe realmente lo que es un cliente?
La RAE afirma que la palabra “cliente” proviene del latín “clien, -entis”, y que básicamente significa “el receptor de un bien, servicio, producto o idea” obtenido de un vendedor a cambio de dinero u artículo de valor.
Dependiendo del producto o servicio que su empresa comercialice, o la industria en la que se desarrolle, los conceptos de comprador o usuario toman mayor o menor importancia.
La diferencia está en la misma definición, un comprador es quien realiza la acción de la compra, pero que no necesariamente consume o usa el producto, mientras que un usuario es quien utiliza el producto o servicio y por tanto aprovecha sus beneficios a su favor, pero no necesariamente realiza la compra.
El perfil de los consumidores actuales está condicionado por el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
Hoy nadie pone en duda que Internet ha modificado los hábitos de las personas a la hora de elegir y adquirir un producto o servicio. No en vano, está demostrado que la red se ha convertido en la primera fuente de consulta antes de decidir una compra. Además, a eso hay que añadirle la crisis económica, que también ha influido en la manera de gastar el dinero.
Teniendo en cuenta ese entorno, estos son algunos rasgos y comportamientos del consumidor actual:
Compra más en internet. A estas alturas casi sobra recordar que el comercio electrónico se ha disparado durante los últimos años y es uno de los sectores con mayores perspectivas de crecimiento. Buena de la población ha vencido el miedo a comprar on line y valora de forma especial dos aspectos: el poder acceder a una mayor oferta y la comodidad de operar a cualquier hora y en cualquier sitio.
Busca ofertas y compara precios. El consumidor de hoyt iene claro que, dentro de un mismo rango de calidad, quiere lo más barato. Por eso se esfuerza en rastrear Internet para encontrar las mejores rebajas.
Además recurre a unas webs que han surgido con mucho éxito: las vendedoras de cupones con descuento (conocidas popularmente como cuponeras), los clubes de compras (sobre todo de ropa y complementos) y los comparadores de precios (utilizados para viajes, hipotecas o seguros). La reciente crisis también le ha forzado a moderar sus gastos.
Prefiere los comentarios antes que la publicidad. Le da más importancia a las opiniones de otros usuarios sobre un producto o servicio que a los mensajes del marketing tradicional. Sus lugares preferidos para escuchar las recomendaciones de los demás son las redes sociales (Facebook, Twitter...) y los foros especializados (hay algunos muy influyentes dedicados a los hoteles, la fotografía o los coches, por citar tres casos).
Quiere compartir sus experiencias. Al igual que atiende a lo que dicen otros, le gusta manifestarse y debatir. En función de su criterio y vivencias, puede resultar ser un defensor o un crítico en relación con una marca.
Aprecia lo ecológico y sostenible. En respuesta a las continuas noticias que recibe sobre la degradación de la naturaleza, se ha acostumbrado a darle un plus de interés a los proyectos respetuosos con el medio ambiente.
Como conclusión se puede afirmar que el consumidor de este tiempo es digital, participativo y está híper informado antes de tomar una decisión de compra. Eso ha hecho que su rol en el mercado haya cambiado: ahora las empresas deben escucharle porque, en el mundo de internet y las redes sociales, la conversación es pública.