¿Cómo lograr excelencia en el servicio al cliente?
Antes de continuar, es importante entender que aunque estandarizar mediante procesos y procedimientos sea necesario en todos los aspectos de gestión de una empresa, incluyendo el servicio al cliente, éstos no deben constituirse como una camisa de fuerza para la empresa.
Debe primar la detección de las necesidades de los La definición de cliente, para buscar las soluciones de forma personalizada. La estandarización permitirá evitar errores, pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan de rigidez.
Se han identificado 5 aspectos que son claves ( según J. D. Power & Associates) para el logro de la excelencia en el servicio desde el punto de vista de los clientes:
Las personas con las que se trata deben ser las adecuadas (Vendedor, Representantes de Servicio al cliente, etc.).
Esto no solo significa tener una persona que sea cortés con los clientes. Si desea perseguir la excelencia en el servicio debe:
Darle al personal las herramientas necesarias para que resuelva los problemas de sus clientes.
Motivarles para que lo hagan.
Presentación del producto o servicio a los clientes.
La forma en que su producto o servicio es presentado al cliente varia de industria a industria pero, en términos generales hablamos de empaquetado (packaging), marketing, instalaciones, sitios web, entre otros. Gran parte de las expectativas que se generan son a través de la presentación, por lo que debe procurar ser veraz y objetivo cuando informe sobre su producto.
Precio.
En este apartado basta con mencionar que aunque la forma más fácil de destacar frente a los clientes son los precios bajos, no es necesariamente la única, muchos productos demuestran día a día que son exitosos a pesar de no ser los más baratos, solo porque les ofrecen valor agregado a sus compradores, valor por el que están dispuestos a pagar.
Además no hablamos solo de precio, hablamos de financiamiento, condiciones de pago, etc.
Producto.
El producto debe ofrecer calidad de forma consistente, y no se deben olvidar aspectos como el servicio de garantía para garantizar la satisfacción.
Proceso de compra.
La vida moderna suele ser bastante ajetreada, y las personas tienen poco tiempo para tratar de averiguar cómo funciona su tienda online, o para intentar llamar al servicio al cliente de su empresa 10 veces hasta que alguien le conteste. El proceso de compra y de contacto con su empresa debe ser todo lo fácil que se pueda. Considere cómo puede aportar valor mediante aspectos como el tiempo de espera, documentación o facilidad de la transacción.
En conclusión, se debe mantener una actitud encaminada al mejoramiento continuo, si la gerencia manifiesta con sus acciones que está dispuesta a “caminar ese kilómetro extra” que el cliente necesita para lograr sus expectativas, su personal seguro se sentirá satisfecho de hacerlo también.
Recuerde, los clientes son y serán cada vez más exigentes, no espere que la corriente lo lleve, empiece a construir su camino hacia la excelencia en el servicio, esto le garantizará no solo la supervivencia en el mercado, sino también la lealtad de sus clientes.