Las principales características de ese consumidor 2.0 son que vive casi permanentemente conectado a internet, recibe muchísima información, invierte tiempo en compartirla y comentarla en las redes sociales y le gusta estar al día de las novedades tecnológicas. Moviéndose en ese ambiente, en el que dispone de unas herramientas que han fortalecido su posición como comprador, es normal que le surjan necesidades que no tenía en la época anterior a esta revolución digital.
Algunas de las nuevas necesidades de los consumidores 2.0 son las siguientes:
Ser escuchado y respondido. El nuevo consumidor es consciente de que se acabó el tiempo en que solo se oía a las empresas (publicidad) y a los medios tradicionales. Ahora toca escucharle y, algo cada día más importante, contestarle a sus dudas o quejas. Valora el poder interactuar con las marcas a través de sitios como Facebook y Twitter.
Precios de oferta. El consumidor ha asimilado tanto la competencia abierta en Internet, que se ha acostumbrado a comprar a golpe de descuentos, promociones y rebajas. En este sentido es exigente, sobre todo con los sectores del ocio (viajes), la ropa y los dispositivos electrónicos.
Información relevante. Es tal la cantidad de noticias, enlaces y mensajes que recibe el consumidor por diferentes vías (redes sociales, correo electrónico y teléfono móvil), que rechaza a las fuentes que solo le aportan cosas insustanciales, propaganda, ruido o, hablando en la jerga digital, basura.
Seguridad, usabilidad y rapidez. Aparte de garantizarle una transacción segura, quiere que las webs donde compra sean fáciles de manejar, transparentes en sus condiciones (que no escondan trampas en la letra pequeña) y no le hagan perder el tiempo.
Comodidad. La tecnología lo ha vuelto más vago en algunas rutinas. Por eso, sobre todo en las grandes ciudades, aprecia los servicios que le reducen sus desplazamientos y esperas. Un ejemplo significativo es el auge de las ventas on line con reparto a domicilio de los supermercados.
Nuevas experiencias. Estima el talento en el diseño de productos y campañas. Si algo le sorprende (un vídeo, un artículo o un concurso, por ejemplo) no tiene inconveniente en compartirlo con sus contactos y seguidores.
Tecnología. Al estar buena parte del día enganchado a la red, le atraen las novedades en los aparatos o gadgets que le permiten navegar. Su atención ahora está en la telefonía inteligente (smartphones) y las tabletas (tablets) pero quién sabe lo que vendrá después.
Así, a la vista de eso, las empresas, tanto grandes como pequeñas (pymes), no deberían olvidar que para satisfacer las necesidades del consumidor 2.0 lo primero que deben hacer es conocerlas.