La era de la sobreinformación y los consumidores desconfiados
Más que en la era de la información podría decirse que navegamos en las procelosas aguas de la era de la sobreinformación. Las TIC llegaron, se establecieron y se multiplicaron, calando hondo en la mentalidad de los consumidores, que interiorizaron estos valores globalizadores como propios, configurando su voluntad a imagen y semejanza de la velocidad de internet y con una apariencia social media.
El consumidor hoy en día ha perdido su inocencia y los signos evidentes son:
Su cuenta de email es bombardeada por newsletters a diario, muchas de las cuales hace tiempo que identificó como 'Spam'.
Tiene acceso a buscadores y redes sociales, que captan la información de su interés para transformarla en eficaces estrategias de ventas customizadas, de una manera casi inevitable.
Cuando va a adquirir un nuevo bien, antes de entrar en la propia página del producto acude a los oráculos actuales: los foros, dejándose influir tanto por las opiniones allí vertidas con carácter voluntario, como por las que obedecen a simples estrategias de marketing de última generación, camuflándose de usuario de gama media.
Este cúmulo de circunstancias le ponen a usted en una situación difícil y en el brete de decidirse entre un marketing tradicional (más costoso y con menos garantía de éxito que nunca, aunque más rápido) y el nuevo Marketing (que es un proceso mucho más lento y que además le exige dominar las nuevas tecnologías, pero que consigue mayores índices de fidelidad a medio largo plazo) para conseguir llegar hasta ese consumidor, que nunca antes había sido tan desconfiado.
Cómo captar la atención del cliente actual
Lo último en marketing es en realidad la manera más tradicional de ganar prestigio, pero extrapolada a las circunstancias de comunicación vertiginosas en que vivimos. Es el boca a boca 3.0. O dicho en otras palabras, la manera de parecer confiable a los ojos del cliente potencial es cuando terceras personas o medios distintos a la publicidad directa avalan su saber hacer, su profesionalidad, la calidad de su producto o servicio.
Teniendo esto en cuenta, los pasos a seguir para conseguir interesar al consumidor actual (para poder convertirlo en cliente en una siguiente etapa) serían:
Captar su atención: con información y contenidos de su interés, no con palabras vacías sin valor sino soluciones reales que sean útiles.
Ganar su confianza: este estadio es más que nada una percepción y por ello dependerá de la parte emocional de su relación con el cliente.
Conseguir mantener su interés: mediante la mejora continua de su producto o servicio y su reflejo en la imagen de su negocio.
El cliente actual tiene mucho donde elegir, por eso quiere que su compra le garantice el mejor precio del mercado con las mayores prestaciones y, por supuesto, todo ello aderezado con un servicio de atención al cliente y de postventa mucho mejor que el de la competencia. La forma de ganarse a este cliente difícil es pues considerándolo en todo momento como una persona (con sentimientos, valores, ideales) y tratando de empatizar con él, escuchándole, adaptando su negocio a sus exigencias en la medida de lo posible. La consigna es flexibilidad.