Para qué sirven
Los KPI’s son indicadores de gestión, ya sea cualitativos o cuantitativos, que describen en qué medida se está gestionando con éxito una organización.
- El nivel de satisfacción del cliente aporta una información crucial para identificar oportunidades de mejora y actuar en consecuencia.
Tipología
Los KPI’s pueden medir resultados (consecución de objetivos) o causas (actuaciones que permiten la consecución de dichos objetivos).
- El análisis de la satisfacción del cliente contiene indicadores causales, ya que mantener al cliente satisfecho no es un fin en sí (lo es alcanzar los resultados empresariales previstos).
Metodología
Es importantísimo escoger la metodología adecuada y los instrumentos de medición más ajustados a las necesidades de lo que se pretende medir.
- El cuestionario de satisfacción es una de las principales herramientas con las que cuenta la medición de este tipo de indicadores.
Objetividad y fiabilidad
Estos indicadores permiten un seguimiento y evaluación continuo en base a unos criterios o estándares objetivos y fiables.
- Los datos aportados acerca del nivel de satisfacción serán objetivos y fiables siempre y cuando el instrumento haya sido bien diseñado.
Responsabilidad
Un indicador, por definición, siempre tiene un responsable último encargado de medir y de actuar en consecuencia.
- El área encargada de medir la satisfacción del cliente suele ser el departamento de marketing.
Periodicidad
Por definición, los KPI’s se miden con una frecuencia determinada, en función de la volatilidad o permanencia de sus datos.
- El análisis de satisfacción del cliente debería ser una medición de evaluación continua, dado el carácter cambiante del mercado y de las necesidades de los clientes.