El Tablero de Control es una herramienta para medir y monitorear los resultados de las operaciones de una compañía en sólo una planilla. No es necesaria una gran base de datos, una planilla casera de Excel que muestre ciertos indicadores cada mes y permita comparar con sus objetivos puede servir. Se busca medir el cumplimiento de la estrategia de la empresa a través de indicadores mensuales. Cuantos más indicadores tengamos, mejor podemos evaluar el estado de las operaciones, su evolución en el tiempo, comunicar los resultados y actuar para realizar modificaciones si nos estamos alejando del objetivo. Un piloto por ejemplo, tiene cientos de controles que monitorear durante un vuelo, todos y cada uno de ellos tienen su importancia. Lo mismo ocurre en una empresa.
Cada compañía debe desarrollar su conjunto de indicadores basados en sus objetivos principales, para asegurarse que éstos se vayan cumpliendo mes a mes.
Es muy utilizado por las grandes empresas el Balance Scorecard, que es un tablero de control diseñado por Kaplan y Norton que como bien dice su nombre, buscar monitorear las métricas más importantes y organizarlas todas en 4 perspectivas, permitiendo evaluar la empresa en su conjunto de forma balanceada, es decir, dándole importancia a todos los sectores. La idea a su vez es facilitar el análisis de esas métricas, la detección de alertas y su comunicación a toda la empresa, a través de una herramienta de fácil visualización y comprensión. Está diseñado para adaptarse a las necesidades de cualquier organización, pública o privada, pequeña o grande y la información puede mostrarse en una página, en forma de tabla, y marcarse con color rojo si no se cumplió el objetivo, verde si se cumplió y amarillo si está cerca de no cumplirse.
Si bien no hay recetas exactas, hay indicadores comunes ya sea para un startup como para una compañía, que podemos organizar en base a estas cuatro perspectivas:
Resultados financieros: son indicadores financieros del negocio, como por ejemplo ganancias, ventas, ganancias promedio por usuario, ciclo de cobranzas, ciclo de pagos.
Clientes: incluye indicadores como satisfacción del cliente, retención de clientes, nuevos clientes, porcentaje de clientes por segmento, CAC (costo de adquisición por cliente), tiempo promedio que los clientes están con nuestra compañía.
Procesos internos del negocio: informa sobre los procesos en que se debe enfocar la organización para alcanzar los objetivos de los clientes y los resultados financieros. Los indicadores pueden ser cantidad de errores, quejas, accidentes.
Aprendizaje y crecimiento: abarca indicadores relacionados con el crecimiento de la organización en el largo plazo, principalmente la gente, sistemas y procedimiento, por ejemplo, satisfacción de los empleados, cantidad de capacitaciones por empleado, cantidad de renuncias.
Los objetivos de estas cuatros perspectivas deben relacionarse entre sí por causa y efecto. Para lograr un objetivo financiero de incrementar las ventas (financiero), se puede necesitar mejorar la satisfacción del cliente (cliente), para lo cual debemos mejorar el proceso de atención al cliente (procesos internos), y por consiguiente capacitar a nuestros empelados (aprendizaje y crecimiento).
Hay numerosos beneficios por utilizar el tablero de control. Para el equipo, hay un sentido de trabajo en equipo, copropiedad y responsabilidad, porque cada uno sabe su qué objetivos están bajo su control y puede mostrar sus resultados. Para la Dirección, la actuación del equipo es muy visible y fácil entender. Lo más importante es que toda empresa encuentre la mejor forma de monitorear sus objetivos.