“Ponerse en los zapatos de alguien” es una expresión que se utiliza en inglés y que en castellano se expresa como “ponerse en la piel alguien”. En todo caso, ambas frases manifiestan de forma fidedigna el hecho de ponerse en el lugar del otro, la empatía. Esta capacidad, muy buscada y valorada en el campo de las relaciones personales, es imprescindible en el mundo de los negocios.
¿Cuántas formas existen de perder clientes? Muchas. Otra pregunta que podríamos hacernos es: ¿qué estamos haciendo mal? En todo caso, se trata de identificar todas aquellas actitudes y comportamientos que suponen un lastre en la relación con nuestros clientes. Si logramos rascar un poco más y llegar al fondo del asunto, seguramente llegaremos a visualizar las creencias y valores que están detrás de ciertas ineficacias.
El mystery shopping es una estrategia de marketing que consiste en llevar a cabo (por parte de un profesional en la materia) supuestas compras o consumir servicios en establecimientos (restaurantes, concesionarios de automóviles, tiendas de ropa, etc.), para valorar la experiencia del consumidor potencial, de forma metódica, reportando los resultados a la Dirección General, para así reforzar o cambiar estrategias y procesos de venta.
Todavía quedan vestigios de la época en la que los departamentos empresariales funcionaban de forma independiente e incluso proyectaban un cierto hermetismo con el resto de partes del organigrama. Actualmente, y en un contexto tan competitivo y exigente, todas las partes han de ser engranajes colaborativos y bien engrasados para poder cumplir con los objetivos.
Tanto en una pequeña pyme, donde varias atribuciones pueden recaer en una misma persona, como en una gran empresa con departamentos definidos, el flujo de información y la coherencia en los planes de acción ha de ser máxima o perderemos efectividad.
Fidelizar a los clientes con los que cuenta la organización en la actualidad es imprescindible para alcanzar los objetivos comerciales, además de un trabajo paralelo a la expansión y desarrollo de negocio.
Las empresas están actualmente experimentando una mayor competencia, perdiendo clientes, ¿qué pueden hacer?. Siga estos consejos y logre dejar de perder clientes:
¿Cómo podemos aplicar los estándares de la calidad en la gestión cotidiana de las relaciones con el cliente? En cualquier caso, cada vez es más evidente que la calidad en la atención al cliente es uno de los principales factores diferenciales para superar a la competencia. De hecho, para muchos clientes, es determinante cuando deciden repetir con un proveedor.
Hace ya muchos años que el marketing ha dado un giro hacia las emociones y la publicidad busca algo más que vender un simple producto. En el imaginario colectivo ha quedado el anuncio de BMW “¿Te gusta conducir?”, en el que la marca, más que vender un producto, ofrecía una emoción, un estado de ánimo o incluso una manera de vivir. Desde este punto de vista, no se trata de comprar un ítem, sino más bien de vivir y sentir una experiencia (en inglés se ha acuñado el concepto experience marketing).
La gamification o gamificación, en su versión en español, es un concepto muy nuevo para una práctica que no lo es tanto. Esta estrategia de marketing responde al enésimo intento de las empresas por captar la atención del cliente, en un entorno con gran saturación de marcas y productos, empleando, para ello, mecánicas del juego en ámbitos no lúdicos con el objetivo de lograr que la experiencia del usuario sea más satisfactoria.
Las pequeñas y medianas empresas a menudo pueden sentirse inferiores a las grandes corporaciones. Las segundas ya están asentadas, muchas de ellas internacionalmente y poseen una sustanciosa cartera de cllientes. Sin embargo, hay ciertos aspectos en los que las pymes pueden estar orgullosas de destacar, tales como el hecho de ofrecer un trato personalizado al consumidor, algo que éste valora enormemente y que proporciona a la pequeña empresa una ventaja competitiva en el mercado.
Fidelizar clientes significa lograr retener a los buenos para que la inversión que se hace para conseguirlo sea rentabilizada de la mejor forma posible. El objetivo de una empresa debe ser que ese cliente sea leal a su marca una vez hecha la compra, ya sea para compras repetitivas o bien, para convertirse en un aliado de la marca reforzando su reputación.
Siempre se habla de lo importante que es dar una buena Atención al Cliente, pero probablemente si le preguntáramos a distintas personas al azar ¿Cuáles son los principios básicos del Servicio al Cliente?, muchos empresarios no sabrían qué responder. Y la realidad es que quien no sepa cuáles son estos principios básicos, ¿Cómo puede ofrecer una buena Atención al Cliente?
Toda empresa que se precie de estar bien administrada tendrá definida una serie de objetivos que le indicarán por dónde encaminarse. Estos objetivos pueden variar según la actividad a la que se dedique la Pyme. Además, las estrategias del Servicio al Cliente son una indispensable contribución para la consecución de estas metas corporativas.
Partiendo de la idea de que la Atención al Cliente es cualquier actividad que se haga para que la experiencia de compra y consumo de un cliente sea satisfactoria de acuerdo a sus expectativas, entonces sería fundamental decir que algunos de los cimientos indispensables del Servicio al Cliente son:
Todo el mundo sabe que hay ciertos aspectos obvios a resaltar en un Servicio de Atención al Cliente. Pero en ocasiones, las evidencias se pasan por alto.
Por ese motivo en Pymerang hemos preparado una lista de 10 sugerencias para ayudarle a que la Atención al Cliente en su empresa sea óptima.
Las ideas fuerzas son un concepto ligado a la comunicación y representan conceptos que el emisor desea inculcar en su receptor cuando emite un mensaje. Los grandes comunicadores utilizan herramientas y recursos para ensalzar las ideas fuerza y así transmitir pensamientos, emociones o sensaciones de forma instintiva y (casi) inconsciente.
La reputación corporativa se define como el prestigio que una organización alcanza, de forma sostenida en el tiempo y con unos fundamentos sólidos ante sus grupos de interés (trabajadores, sindicatos, clientes, proveedores, etc.). Las políticas de Responsabilidad Social Corporativa o Empresarial (RSC/RSE) son, en muchas ocasiones, el instrumento y las puntas de lanza para alcanzar la excelencia y la reputación corporativa que toda organización busca.
Cualquier empresa, con independencia de su tamaño, se preocupa por la imagen que proyecta a la sociedad y a sus clientes. Esa preocupación la demuestra intentando cuidar su reputación, escuchando y dándose a conocer para llegar a más gente. En realidad, de eso dependen en buena medida sus posibilidades de crecimiento y, en último caso, de supervivencia. Pues bien, las estrategias que se emplean para alcanzar esos objetivos es lo que conocemos como Relaciones públicas.
Uno de los sectores empresariales que ha resultado más perjudicado por la llegada de Internet es el de los medios de comunicación. La razón principal es que ha perdido el monopolio que tenía sobre la información. Gracias a la red, el público posee nuevas y abundantes fuentes donde enterarse de lo que está pasando al margen de la prensa tradicional.
Algunos de los motivos que ha llevado a la formación de una nueva estructura en los medios de comunicación son los siguientes: